Pesquisa divulgada pelo
Ministério da Justiça aponta que 36% dos consumidores dizem ter passado por
algum desrespeito aos seus direitos de consumidor nos últimos 12 meses.
Desse grupo, 88% afirmam que
procuraram as empresas para tentar resolver seus problemas, mas mais da metade
(51%) relata que o problema não foi resolvido.
O setor mais citado como
fonte de desrespeito aos direitos do consumidor é o de telecomunicações.
O "Estudo sobre
Resolução Extrajudicial de Conflitos dos Serviços Regulados por Agências
Governamentais" ouviu, entre dezembro de 2012 e janeiro de 2013, 1.294
pessoas, com margem de erro de 2,7 pontos percentuais. Os entrevistados foram
questionados sobre direitos do consumidor e o uso das agências de regulação.
O estudo foi feito pelo
Cejus (Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça) e pela SRJ (Secretaria de
Reforma do Judiciário), ligados ao Ministério da Justiça, em parceria com a
FGV-Rio. No evento de divulgação do estudo, também foi lançado formalmente o
Cejus, que fará pesquisas relacionadas ao Judiciário.
Quando desrespeitados em
seus direitos, só 34% dos entrevistados afirmaram sempre reclamar. Já 19% nunca
reclamam. Um dos principais motivos apontados por eles para não se queixar é
achar que uma solução demoraria muito.
Indagados sobre onde
reclamariam, a primeira opção é nas próprias empresas (63%). Depois, apareceram
o Procon (15%), o Judiciário (3%) e as agências reguladoras como a opção menos
mencionada (2%).
Na avaliação das agências
reguladoras pelos usuários, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é a
melhor conceituada. Em níveis inferiores de credibilidade estão a Aneel
(Agência Nacional de Energia Elétrica) e a ANS (Agência Nacional de Saúde
Suplementar), de acordo com a pesquisa.
Em sua conclusão, o estudo
defende o aumento da divulgação das agências como mecanismos de resolução de
conflitos e a integração entre as bases de dados sobre direitos do consumidor
do Judiciário, órgãos de defesa e agências reguladoras.
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