Em todas as equipes, em
todas as empresas as pessoas necessitam saber onde estão errando. Apontar uma
falha e exigir mudanças, mas sem dizer exatamente o que deve ser corrigido,
melhorado ou aprimorado é ganhar a antipatia das pessoas gratuitamente.
Mas voltando ao meu cliente,
o que fizeram foi exatamente isso. Depois de perceberem que aquele não era o
caminho decidiram criar uma estratégia para promover a mudança desejada.
Como sabemos mudança não é
um evento, é um processo.
Foram definidos critérios de
avaliação, horários de visitas e/ou ligações, formato do contato, assuntos a
serem tratados e simulações de atendimento que repetiam as situações abordadas
em reclamações anteriores. E por fim treinamos a equipe de atores que
representariam os clientes.
Os contatos foram gravados e
analisados, os gestores das áreas acompanharam o trabalho e os colaboradores
receberam feedback, ouvindo as gravações tiveram a oportunidade de
realizar, inclusive, uma autocrítica sobre a qualidade do seu atendimento, para
empresa e para o cliente.
Surpreendentemente, muitos
colaboradores não tinha noção de que uma palavra mal colocada ou mal
interpretada, um gesto, uma expressão facial ou até mesmo uma inocente
brincadeira poderiam prejudicar seu relacionamento com o cliente.
As pessoas não dão o melhor
de si nem se mantêm motivadas a realizar uma atividade por muito tempo sem que
conheçam a importância do trabalho que realizam.
Sem feedback as
pessoas se sentem fracas, excluídas e robóticas. Agora, quando se sentem
responsáveis, importantes e capazes, querem crescer e melhorar cada dia mais.
A escalada ao topo da
qualidade é árdua e íngreme. Entretanto com planejamento e as ferramentas
certas é possível, para qualquer empresa, de qualquer seguimento e tamanho.
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