Aconteceu comigo mais uma vez! Aliás, diga-se de passagem, tenho certeza de que não será a ultima. Toda vez que uma pessoa me atende como se eu fosse um fardo em sua vida, como um chato que está atrapalhando sua conversa no celular (atitude típica daqueles que trabalham no serviço público) ou como um fardo que só está ali para lhe dar mais serviço, eu me faço a mesma pergunta “se essa pessoa não quer trabalhar aqui, então porque não cede seu lugar para outro?”.
Infelizmente essa resposta não é tão simples quanto parece. O funcionário pode alegar que o salário é baixo, que a carga horária é alta, que ninguém reconhece o seu trabalho ou que o cliente só teve a infelicidade de pegá-lo em um dia excepcionalmente ruim, o que convenhamos, deveria ser o motivo mais improvável de acontecer, mas que em um país como o nosso onde se o seu time perder no final de semana já é motivo suficiente para acordar com um péssimo humor, torna-se algo extremamente comum.
Há ainda aquela grande maioria que não trabalha na área da qual dedicaram tanto tempo para se formar, ou seja, há uma esmagadora massa que não trabalha onde gostaria. São esses, os que trabalham por necessidade, os que verdadeiramente me preocupam e me aborrecem.
Eles não ligam se o seu péssimo atendimento está prejudicando a imagem da empresa que trabalham, se o seu mal humor espanta uma venda que era dada como certa ou se a sua aparência e educação são deploráveis. Esses deixam bem claro (não a ponto de falar, mas a ponto de deixar transparecer, o que é pior) que estão ali apenas para pagar suas contas no final do mês, tanto faz se a empresa está perdendo clientes e deixará de existir dali alguns meses, o importante para eles é o seu salário no fim do mês.
Esse fato, bastante comum no setor varejista, também é muito corriqueiro em ambientes com horários de funcionamento fora do considerado “normal”, como o caso dos Shoppings Centers. “Quem trabalha em Shopping dificilmente trabalha porque quer, e sim por pura necessidade”, foram essas as palavras de um empresário, dono de uma franquia de alimentação situada no Shopping Center da minha cidade, em uma palestra feita para minha sala, ainda nos meus tempos de aluno.
Seu desapontamento em não conseguir reter funcionários era evidente, sua maior preocupação dizia, era o fato de não poder oferecer nenhuma oportunidade de crescimento dentro da empresa, afinal, nela, assim como na maioria lojas e franquias de Shoppings, há apenas dois níveis hierárquicos, o mais baixo (funcionários) e o mais alto (o do próprio dono da franquia). Segundo tal empreendedor, por mais que ele se esforçasse em oferecer um plano de remuneração variável, a ausência de um plano de carreira pesava muito na hora do funcionário decidir se continuaria ou não na empresa quando surgia alguma outra proposta de trabalho.
Porém, mesmo em casos como esse, não há desculpas para os funcionários trabalharem como se estivessem pagando uma penitência. Não há desculpas para tratar o cliente, aquele que por sinal é o responsável pelo pagamento do seu salário, como uma pessoa indesejada. Não há desculpas para manchar a reputação da empresa que tanto acreditou em seu potencial.Essas atitudes são algo que eu nunca irei admitir, funcionário com descaso a empresa, na minha opinião, jamais deveria receber qualquer tipo de reconhecimento ou chance de promoção.
Há um princípio descrito no livro A Estratégia da Starbucks de Joseph Michelli do qual me identifiquei muito e se encaixa perfeitamente neste contexto. Ele diz que, na Starbucks, todos os funcionários da rede devem “AGIR COMO SE FOSSEM O DONO”. Parece simples contratar um funcionário que pense dessa forma, mas não é. Parece fácil treinar um funcionário para que ele aja dessa forma, mas não é. Como exemplo ele cita o caso de um funcionário que, ao passar pela loja em seu dia de folga, avistou um cliente em frente a porta esperando a loja ser aberta. Comovido, o funcionário não perdeu tempo e foi logo agindo,“havia um cliente do qual eu poderia ajudar, então por que não agir?
São histórias como essas que me fazem pensar, será que um dia vamos ver uma cena parecida com essa no Brasil?
Fonte: administradores.com.br
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