Estratégias de Resoluções de Conflitos

É muito importante compreender a dinâmica de um conflito para que ele seja bem resolvido. Podemos intervir de várias formas, sendo as mais comuns:

Negociação

Esse processo tem como objetivo chegar a uma rápida solução de um conflito; no entanto, não quer dizer que ambas as partes sairão satisfeitas com a decisão final. Nessa etapa de negociação sempre teremos a participação de terceiros para que, possam contar com um auxilio extra.

Com base nas partes envolvidas entende-se que, é como uma colisão de trânsito; se dissermos que foi um acidente, ao invés de colisão; vai parecer que ninguém teve culpa. Na maioria das vezes resolvermos um conflito assim que se inicia com base na negociação, ou seja, cortar o mal pela raiz sempre levará a satisfação de um e insatisfação de outro.

Mediação

Esse processo também tem como objetivo chegar a uma solução para o conflito e tem como prioridade satisfazer ambas as partes envolvidas. Tem uma forte participação na análise dos fatos e conta com a presença de uma equipe externa para a resolução do conflito.

Quando temos uma equipe especializada em resoluções de conflito dentro da empresa, treinada e preparada para intervir em situações onde o gestor não conseguiu a resolução com a satisfação para ambas as partes. Porém o gestor não é descartado da real decisão de que fim levará aquele conflito.

No entanto, nem toda a empresa tem uma equipe própria para esse tipo de ocasião, nesse caso, cabe ao gestor ouvir separadamente um a um dos envolvidos no conflito e juntar os fatos com o histórico de cada um na empresa, lembrando que, mediação é fazer com que ambas as partes fiquem satisfeitas.

Arbitragem

Esse é um processo hierárquico, onde o problema é apresentado diretamente a um agente, que significa alguém especializado em resoluções de conflitos, no entanto, ele irá decidir que caminho levará aquele conflito com os dados recebidos. Não é levada em consideração a satisfação de ambas as partes.

Quando alguém de fora, no quesito de veio apenas para resolver aquela situação, entende-se que, o problema sim será resolvido. E depois que ele for embora como fica? As empresas que valorizam mais os seus colaboradores não adotam esse tipo de procedimento.

Considerações para a busca de uma Solução para um Conflito:

Todo Conflito Possui um Começo e uma História

É muito importante investigar os motivos que levaram aquele conflito, entende-se que, se uma pessoa ao entregar um objeto à outra e ele cai no chão, teremos a versão de quem deixou o objeto cair, quem iria receber o objeto, de quem viu, e se o objeto fala-se teríamos a versão dele também.

É importante analisar individualmente cada envolvido para ver em qual nível estar cada um deles em relação ao conflito, assim fica mais fácil se chegar a um acordo.

Cuidado com a Interpretação do Conflito

Em uma resolução de conflitos, o que vai ser crucial em uma decisão não é apenas a interpretação dos fatos que levaram aquele conflito e sim como foram interpretados. Por isso a análise individual, em conjunto e o histórico dos colaboradores envolvidos devem ser analisados com muita calma e precisão.
É importante olhar no histórico dos envolvidos, para ver se algum deles tem freqüência em participar de conflitos, pois, se um dentre eles estiver possivelmente registrado em participação; ele pode ser a causa de todos os conflitos já ocorridos. Muitas das vezes por insatisfação, e falta de reconhecimento.

Ouvindo a Todos

De nenhuma maneira qualquer um dos envolvidos deve ser tratado diferente dos outros, deve-se ouvir a todos sendo assim, o gestor terá várias versões a serem apuradas.

Se algumas pessoas se sentirem excluídas podem acabar dificultando um possível acordo, no entanto o cuidado com as interpretações deve continuar.

Atenção no Poder de Intervir

O gestor deve se impor mostrar para que esta ali, esta ali para resolver a situação, como facilitador e que as pessoas devem respeitar sua decisão. Um bom gestor não se deixa intimidar pela situação.

Em alguns casos de resolução de conflitos, muitas das vezes os envolvidos não demonstram respeito pelo gestor por serem mais velhos que ele, ou por terem mais tempo de empresa que ele. Por isso a questão de se impor, porém sem se envolver.

Administrando os Sentimentos Envolvidos

Ao ouvir os envolvidos, alguns deles poderão trazer á tona todos os seus sentimentos, tudo o que a levou aquele conflito e porque chegou aquele nível. Nesse momento o mais importante não é apenas ouvir, mas entender o sentimento daquela pessoa suas frustrações e sua revolta.

Existem pessoas que agem de diferentes formas: umas guardam apenas para elas a sua mágoa, dor e sofrimento, outras não conseguem guardar e compartilham com os outros. Mas para uma pessoa desabafar em relação a um conflito é muito constrangedor para ambos tanto para quem esta desabafando como para quem ouve.

Cuidado Para não se Envolver

Quando estamos lidando com as emoções de pessoas envolvidas em conflitos, devemos ter muito cuidado para não deixar que os sentimentos interfiram na decisão final sobre o fato ocorrido.

Em caso que o nível do conflito seja muito alto, é melhor que haja o envolvimento de pessoas externas que não estão emocionalmente envolvidas; caso haja envolvimento pode-se haver comprometimento na decisão final.

Conclusão

Para ajudarmos uma pessoa devemos compreender que, ela também tem medos, emoções, alegrias sofrimentos e que esta sujeita assim como todos nós a esses mesmos sentimentos.

Ninguém pode ajudar alguém sem compreender tudo isto, sabe que um conflito não é facilmente resolvido e existem vários estágios para resolução e muitas vezes são necessárias até a intervenção de terceiros para que, não se faça injustiça. Pois, por estarmos emocionalmente envolvidos podemos fraquejar nas decisões.


Fonte: administradores.com.br