Durante muitos anos, os profissionais que estavam na frente dos negócios ignoraram os consumidores. Estes achavam que alguns descontentes não representariam uma grande ameaça para os seus negócios. Era comum ouvir de um funcionário ou do dono da empresa a frase “infelizmente não posso fazer nada, essa é política da empresa”, o cliente por mais insatisfeito que ficasse, reclamava para no máximo algumas poucas pessoas.
Ou seja, um serviço medíocre passava despercebido para a maior parte da população. Se você fosse transferido de um lado para o outro em uma ligação ou se visse um cabelo na sua comida, poucas pessoas iriam saber de tal fato. Mas é hoje, será que ainda é assim?
Antigamente os profissionais de negócios achavam que apenas os críticos especializados podiam usufruir do privilégio de serem tratados como reis, como conta Seth Godin na pequena história abaixo em seu livro Sundae de Almôndegas.
A personagem da história é sua amiga Joanne Kates, uma crítica de gastronomia que trabalhava em um importante jornal da cidade e que tinha o seu rosto colado na cozinha de vários restaurantes. A razão para isso era que assim que o chefe descobrisse que Joanne estava presente no restaurante (mesmo sob vários disfarces) podia providenciar para que o serviço fosse perfeito, a comida fosse servida quente e sem demora, e a conta fosse calculada corretamente. Resumindo, os empregados a tratavam diferencialmente como forma de influenciar a sua avaliação.
Fonte: administradores
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